菜农风华

标签： 孟广美  危机公关 

我昨天晚上观看了引发对孟广美批评狂潮的那期台湾娱乐节目《红色风暴》的视频极其孟在新浪网上为自己辩解的视频。结合自己所学谈一下自己的感受。
公众至上是危机公关的核心原则。在危机公关中首先要把受害的公众放在第一位，只有这样才能安抚公众，尽快化解危机。在此次危机处理中，孟广美急于做激情的自我表白，一个劲儿为自己做解释工作，这犯了危机公关的大忌。面对危机时，即使你有千条理由，万种委屈，此时最应该做的也是安抚“受害”公众，真心诚意地取得他们的谅解，这样危机才可能顺利化解。
与公众的协调沟通包括信息的沟通和情感的沟通两个方面。危机中传播的失控所造成的信息真空会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，网络时代尤其如此。孟广美出面进行视频解释的目的也就在于释放真实、全面的信息给公众，从而主导网上舆论，消除信息真空带来的流言和冲动言论。但是，我很遗憾地看到孟广美并没有将最真实的原始信息向公众做出全面的说明，并没有对公众的关键质疑作出清晰解释，从而造成了公众对其更大的误解。
在情感沟通方面表现尤其不佳。孟广美是以一个受害者的形象出现在视频前的，但她强硬的语气、怒不可遏的表情和过于情绪化的表达，使公众很难将她与一名受害者联系起来，相反，她留给公众的是拒不认错做困兽之斗的负面形象，更无法使公众在情感上与其产生交集和共鸣。孟广美和公众之间在情感上存在不存在交集呢？存在。如果说孟广美是这一事件的个体受害者，那么公众则是这一事件的集体受害者，因为公众认为自己的民族感情受到了伤害和愚弄。而这一事件的始作俑者只有一个，这才是孟广美真正应该控诉的对象。在公众普遍处于情绪化的状态之下，孟广美用情绪化地方式发泄自己的不满或者委屈，只会招来公众更加情绪化的反应。在公众面前表现出强硬姿态只会招来公众加倍强硬的反弹，而在公众面前示弱，若掉几滴鳄鱼眼泪最好，反倒能够引起公众的同情和谅解，满足公众在这个事件中的心理预期。孟广美、公众、始作俑者，这三者之中，总要有人出来承认错误。始作俑者会跳出来承认错误吗？公众能够替始作俑者被黑锅吗？孟广美拒不承认错误，就相当于把责任推卸给了公众，变相证明公众在这一事件中集体的幼稚的盲动主义的表现。能指望公众对自己的表现做出忏悔吗？公众最直接的最符合人性的表现就是变本加厉地证明孟广美的无知。韦氏词典认为危机是“变好回变坏的转折点”。孟广美在危机处理中糟糕的狂躁表现使变好的转折点变成了变坏的事实，这只能说明她的“天真”。